线上线下齐发力 金融服务更贴心
——工行雅安分行多举措优化提升“适老”金融服务
工行工作人员在“敬老驿站”内邀请中医为老人免费义诊
近年来，在银行智能化转型背景下，传统柜台逐步被智能设备替代，数字化、线上化的科技金融得到广泛应用，这在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难。
近期，恰逢中国共产党百年华诞，工行雅安分行积极将“学党史、悟思想、办实事、开新局”落实到契合老年人需求的“适老”金融服务中，打造线上线下一体化、人工和智能融合化，用心做好老年人金融服务，切实增强老年人获得感、安全感和幸福感。
重视网点作用
打造金融特色服务
工行雅安分行充分考虑老年客户需求，强化厅堂服务流程，着力提高安全性、便捷性和高效性。对于年老体弱、行动不便的特殊群体，采取特事特办、急事急办，开设“爱心窗口”柜台，确保老年人业务“一站式”办结；持续完善厅堂服务设施，提供无障碍通道、爱心座椅、服务引导指示牌、饮水机、免费雨具、免费手机充电器等适老设备，配备应急药品，如创可贴、纱布等，采取专人保管，及时供应；网点大堂式ATM上还增配刷存折服务，方便无卡客户存、取款。
此外，工行雅安分行辖内各网点在大厅显著位置张贴求助服务电话，接受咨询并全程帮助办理所须业务，为行动不便或因住院等原因无法亲临网点办理业务的老年人，提供特殊上门服务。今年以来，该行已为行动不便的老年人提供9次上门服务。
该行还根据上坝路支行老年客户较多的特点，将该支行打造成“敬老网点”，设立“敬老驿站”，积极开展各种敬老文化活动，树立工行敬老文化。
为方便留守老人办理业务，工行雅安分行还在荥经县民建彝族乡设立荥经民建支行，并时常派出流动汽车银行和便携式智能服务终端，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供办理社保卡、卡片启用等贴身金融服务，有效弥补该乡金融服务“空白”，切实打通了金融服务乡村振兴的“最后一公里”。
人工与智能融合
践行尊老爱老理念
工行雅安分行积极落实国务院、相关监管机构关于适老化服务政策和制度，要求各机构网点厅堂服务人员强化老年人服务意识，坚持用传统服务与智能服务相融合的方式，为广大老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融服务，满足广大老年客户的金融需求。
工行雅安分行明确要求，辖内各网点柜面服务严禁出现拒绝老年人办理、拒收现金、拒绝银行卡支付等行为，保障老年人接受传统服务的权利；对于柜面之外的老年人服务，厅堂服务人员须优先引导，及时开展智能机具、ATM存取款机的配套协助服务等，帮助老年客群进行正确操作。
同时，注重厅堂老年客户的分类引导，在老年人无能力或不愿意使用厅堂智能机具情况下，可通过人工柜台获得其需要的全套服务；对于有意愿使用银行智能设备办理业务的老年客户，在征得客户同意后，由厅堂服务专人全流程陪同，耐心引导。
此外，该行的智能柜员机新增“适老”功能，客户登录智能柜员机后，系统自动识别客户年龄。若为60岁以上客户，则对账户余额查询、账户明细、工资明细、我的定期存款、存入定期存款、存折打印等6个老年人常用功能的界面，采取字体加粗放大、卡号分段显示、弹框字体加粗等，以此方便老年客户办理业务。
强化风险防范
守护老人金融安全
一直以来，工行雅安分行高度关注老年客户合法权益的保护，注重老年客户金融资产安全，用真心真情和专业的素养守护老年客户的晚年生活。
该行积极组织多形式的金融知识普及和宣传教育活动，加大对电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动的宣传力度，持续帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。
今年以来，该行结合存款保险、金融消费者权益日、防范电信诈骗等主题活动，通过“阵地+户外”的宣传方式，依托网点、社区等渠道，开展了多次金融知识普及宣传活动，加强对老年人进行防诈骗宣传和反假货币宣传。此外，该行还多次深入社区，聚焦老年人常用的金融产品，向老年人宣传银行服务政策、风险提示，引导老年人理性投资、防范风险。
下一步，工行雅安分行将按照上级行工作部署，全力开展“工银爱相伴”老年客群综合金融服务，着眼老年客户金融和非金融两大维度需求，持续长效打造一站式、全天候、方便快捷服务。
该行优先保障“适老”设备投放资源，做好新型远程协同智能柜员机点位遴选，使其更好发挥对老年客群的远程协同作用。结合“工行驿站”功能，通过网点“微空间”改造，依托驿站便民设施及智能设备，打造爱心敬老服务区，设置敬老服务宣传栏，配套“适老”主题特色装饰，提升老年客户服务体验。
此外，面向全行“工行驿站”的网点服务人员，做好“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”“六温馨”敬老服务，组织全行网点开展针对老年客户的应急服务与救助培训。
加大助老服务特色场景搭建。注重老年客群的社交需要，结合我市的人文实际，加大“工行驿站”网点服务资源的开放共享，利用网点厅堂、会议室、理财区及闲置空间，统筹安排内容丰富、形式多样的社保养老、健康医疗、传统文化、文体健康等主题活动。积极运用网点电子屏、宣传栏等各类宣传工具，公示敬老服务内容、发布适老专属产品、敬老优惠权益、防诈骗宣传、敬老主题活动等，做好常态化敬老宣传服务，彰显工行敬老爱老的大行担当。