新模式 新机制 新路径 为热线服务聚势赋能
——我市多措并举推动“12345+帮办代办”向基层延伸工作综述
石棉县在线上配备“双语接线员”，在线下组建“双语代办员”队伍，方便少数民族群众办理业务
13日，四川省12345热线服务体系向基层延伸“12345+帮办代办”创新试点工作会在我市召开。
把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。近年来，市政务服务和大数据局累计整合73条政务热线，形成“1个热线中心+2个热线分中心+75个市级部门+417个县级部门+70个乡镇（街道）”五圈层的热线服务架构，率先在全省开展12345热线线下代办服务，多措并举推动“12345+帮办代办”向基层延伸。
构建“点面”新模式
打出为民服务“组合拳”
把群众的事放心上，为百姓的福祉勇担当。市政务服务和大数据局率先在全省开展12345热线线下“代办服务”，先行先试求突破，全域铺开创新路，点面协同见成效。
“下水道堵塞了。”“路灯怎么坏了？”面对群众的咨询、求助、投诉、举报等，石棉县广元堡社区便民服务室积极响应、耐心答复。
走进石棉县安顺场镇便民服务中心12345线下代办点，工作人员正坐在电脑前进行接线工作，他们或使用汉语，或使用少数民族语言，用暖心、贴心、周到的服务，帮助电话那头的群众顺利办理业务。
2021年，石棉县主动争取市热线中心支持，在线上配备“双语接线员”，在线下组建一支“双语代办员”队伍，采取“线上双语接线听群众诉求、线下双语代办解群众所忧”，以12345热线为核心，搭建起政府联系群众、服务群众的民意直通平台。
目前，石棉县各乡镇（街道）、村（社区）设立“双语代办”窗口35个，线上配备双语接线员2名，线下配备双语代办员70名。2023年，累计受理12345咨询工单2478件，转接办理1469件（其中双语受理36件）。
（下转2版）
为巩固试点经验，2022年，市政务服务和大数据局印发《雅安市12345政务服务便民热线线下“代办服务”工作方案》，完善“线下代办”工作机制。
（下转2版）