下好为民服务“妙手棋”
民生实事办出“加速度”
——我市12345热线话务量突破26万次
一组组数据，是我市12345热线用心用情用力为民服务的成绩单，也是我市优化营商环境、提高社会治理能力、推进依法行政、建设数字政府的体现。
通过8年的努力，我市12345热线已与110、120、119等紧急热线高效联动，建立起了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理、评价考核”的运行机制，全面提升了热线工单的诉求转办、诉求反馈、诉求联动实效。
2023年，我市12345热线获得国家、省、市部门和领导的高度肯定，运行质量在全国288个普通地级市中排第25位，全省第2位。
便民服务
架起民生“连心桥”
2023年8月1日，崔女士拨通我市12345热线，反映其小孩突发高烧，需要送到成都救治。我市12345热线迅速协调各方，石棉交警及高速交警启动紧急预案，开辟紧急绿色通道。
民警争分夺秒，前方开道，为患者争取宝贵的黄金时间，小孩被顺利送至成都得到及时治疗。“除了感动，就是感谢！非常感谢政府能以这么快的速度帮忙把孩子送到医院。”提到此事，崔女士激动地表示。
2023年10月20日，宝兴县五龙乡龙包小区的居民反映小区内路灯未开启。我市12345热线迅速反应，协调东风村新村聚居点自管委对路灯线路进行修复，并多方协调筹集资金，为龙包小区申请太阳能路灯项目，设身处地为群众考虑，切实解决群众诉求。
“面对路灯线路深埋的难题，工作人员全力修复，让我很感动。”当地居民纷纷表示，我市12345热线用务实的作风、快速的行动解决了群众的燃眉之急。
提升改造老取水点、依法帮助当事人维权、及时解决劳务纠纷……我市以“一个号码”服务企业群众为目标，整合优化12333、12348、12328、12315等73条政务服务热线至12345，建立税务、烟草2个分中心，形成了“1个热线中心+2个热线分中心+75个市级部门+417个县级部门+70个（乡镇）街道”五圈层的热线服务架构，7×24小时不间断受理企业群众诉求。
“以前热线号码又多又杂，遇到事情不知道该打哪一个。现在不管遇到什么事，只要拨打‘12345’就可以。”市民刘元林说，多亏“12345”接线员有针对性解答，才让他办事方便了许多。
高效聚能
打好联动“组合拳”
秉承把群众的“小事”放在心上，把百姓的“福祉”作为担当的原则，我市在全省率先开展“12345+线下代办”服务，创新“126”新机制，实现从内容创新到机制创新的转变，让政务服务既有“速度”，更显“温度”。
“1张清单”管服务。结合特殊群众实际需求，在前期高频事项的基础上，与一体化平台联动，扩大12345热线帮办代办服务事项清单，明确帮办代办的职责、服务范围、办理流程，由12345热线统筹安排热线代办员开展“代办服务”。
“2种方法”解民忧。紧盯群众和企业急难愁盼问题，着重推进服务方式创新、服务维度延伸和服务质效提升。对委托代办事项，12345热线安排代办员主动联系申请人，在收齐材料后，由热线代办员开展代跑帮办。对非委托代办事项，开展“送服务上门”服务，由12345热线协调联动相关部门上门办理，切实将“窗口服务”前移至群众“家门口”。
“6个流程”全闭环。健全受理、处理、办理、回访、回访结果运用、甄别不满意件6个流程的闭环管理，实现“代办服务”精细化管理，让特殊群众真正感受到“办事不出门”“零跑路”“帮代办”的高效优质政务服务。
创新举措
跑出服务“加速度”
“12345+网格治理”，发挥热线“千里眼”优势，创新“12345+网格员”工作模式，提前协调解决群众的操心事、烦心事、揪心事；“12345+营商环境”，构建“四专”确保“接得快”，做优“两单”确保“办得实”，强化“一库”确保“答得好”；“12345+监督评议”，线上搭建政府与企业、群众直接对话的平台；“12345+纪检监察”，与纪委监委机关建立联合督办机制开展督察问诊；“12345+决策服务”，定期梳理汇总企业群众反馈的热点问题，强化分析研判……
我市积极探索“12345+”新路径 ，做好民生“助推器”，加速推动接诉即办、即时办理向“未诉先办”、基层治理延伸，探索系列“12345+”服务，实现“被动响应”向“主动出击”的转变。
“12345热线通过电话、微信端、网页端等多种渠道受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。”据我市12345热线相关人员介绍，我市12345热线充分借助热线知识库，三方通话、呼叫转接等方式，对群众咨询类工单进行直接办理，热线直办率达80%以上，提升群众诉求的答复速度，减少了承办部门的办件压力。
此外，我市实施12345热线进机关、进社区、进校园、进公交车“四进”活动，通过IPTV开机页面宣传、室外大屏宣传、手机短信宣传等方式，在全社会营造“知热线、用热线”的浓厚氛围，提升热线知晓度。
下一步，我市将继续全面巩固并扩大“12345热线+”联办模式，构建“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，更好发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用，切实将我市12345热线办成政府“四下基层”的线上路径，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为促进雅安高质量发展凝聚人心、汇聚力量。
本报记者 郑旸
市融媒体中心 李卓瑶
短评
热线让服务
更有温度与深度
12345热线服务，是穿针引线的精细功夫，在不断创新服务机制、畅通民意沟通渠道的过程中，我市搭建起一座便民“暖心桥”，牵起一条为民“连心线”。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。我市12345热线是企业、群众诉求的受理通道，热线工作做得好不好，依靠的是各级各部门工单办得实不实，体现的是各级各部门群众路线树得牢不牢。我市12345热线聚力转变服务视角，延伸服务链条，为企业成长护航，为营商环境赋能加码，切实解决群众“急难愁盼”问题，书写了网上群众路线民生答卷。
求突破、出经验、展亮点、树形象。我市12345热线将继续践行在急民之所急、解民之所愁、办民之所盼的道路上，倾力打造有速度、有力度、有温度的便民服务热线，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。