强保障 解难题 打通支付服务堵点
——我市银行业持续提升老年群体支付便利性
银行工作人员为老人普及金融知识
不会操作手机进行扫码支付、在一些消费场景用不了现金、分不清是正常通知还是欺诈骗局……近年来，老年人的支付便利化问题受到社会各界的广泛关注。
今年3月，国务院印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称：《意见》），我市银行业金融机构积极响应，通过网点适老化改造、优化线上专属服务方案、举办主题宣传提升支付安全意识等举措，有效疏解老年人支付服务堵点。
优化线上专属服务方案
今年以来，我市银行业金融机构多举措提升移动支付便利性，做好适老化服务安排。
“相对而言，老年人群体对数字化支付方式适应能力较低。部分老年人可能尚未熟练掌握使用智能手机、电子银行等智能化支付工具，这使得他们在购物、出行等日常消费场景中面临一定困难。”工行雅安分行相关负责人表示，面向老年客户，该行推出手机银行“幸福生活版”，采用“大字体、大行距、高对比度”设计，有效提升页面辨识度、降低误操作率。同时，老人的子女可通过手机银行为其提供亲情服务，带来更多生活便利。为帮助老年人适应数字化支付方式，工作人员还积极向到店老年客户介绍手机银行、网上银行等支付工具的使用方法，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
雅安市商业银行坚持传统支付服务方式与智能化支付服务创新并行，上线手机银行“易用版”，操作方便、字体更大、界面简洁，让老年客户操作更加得心应手；新增声纹平台，将声音作为短信验证码的一种替代手段，进一步方便老年客户享受高质量金融支付服务。同时，保留传统支付服务方式，如增加小面额现金配备，无偿为老年客户提供小面额人民币兑换以及存折、存单、小额现金存取业务；遇到节假日人流高峰期时，立即启用老年客户金融支付服务绿色通道，利用爱心窗口为老年客户提供优先服务；按季度开展网点工作人员优质文明服务检查，要求在业务办理过程中，声音“高一度”、语速“慢一拍”、提醒“多一句”，让老年客户听清、听懂，知晓业务情况。
不少银行业内人士认为，接下来，银行机构应依托数字技术，加快推进支付体系数字化转型。利用覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，通过数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户的支付需求，积极探索条码支付、近场支付等新兴支付方式，打造多元化支付体系，满足老年群体的多样化需求。
推进网点适老化改造
“没想到银行的服务这么贴心，以前不会操作，总觉得我们跟不上时代了，现在有专人一对一指导，感觉办理业务方便多了。”近日，市民杨茂海来到银行网点领取养老金，由于不会使用手机和ATM自助设备，他便在工作人员的全程帮助下，顺利完成了取号和业务办理。
记者了解到，尽管金融服务的线上化率越来越高，但网点仍然是银行服务的主阵地，特别是老年人对网点的信赖度和依赖度更高。目前，多家银行致力于提升网点适老化服务水平。例如，在银行大堂内为老年客户专门设置温馨的休息专区，设立金融宣传教育区域，并配备金融知识普及宣传员，随时解答老年客户的问题等，该举措得到众多老年客户的好评。
为确保服务品质，雅安农商银行把适老化服务落地落实落细，根据老年人需求灵活调整业务办理方式。此外，该行根据网点业务处理情况，为老年客户提供绿色通道，优先为高龄、重病、伤残等行动不便且有特殊服务需要的老年客户办理业务。
走进农行雅安雨城支行大堂，老花镜、雨伞、医药箱等助老设施一应俱全，工作人员指导老年客户使用智能设备线上办理业务，并为行动不便的老人提供上门服务。为尊重老年人业务办理习惯，营业网点保留传统服务方式，通过设立敬老服务专员、爱心专座、绿色窗口等，持续提升老年客户到店服务体验。
提升支付安全意识
随着金融、电信和互联网的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信技术和网银技术实施的诈骗犯罪行为频频发生。在此，我市多家银行针对老年群体获取新型诈骗信息速度慢、防范电信诈骗意识薄弱等问题，开展了各类预防电信诈骗主题宣传活动。
近年来，我市银行机构不断加大金融知识宣传力度，提升老年群体风险防范意识。各金融机构采取播放宣传片、开展专题讲座、设置厅堂展板等体验式宣传方式，将移动支付、防范电信网络诈骗等知识，以老年客户易于理解接受的形式进行宣传普及，进一步提高老年客户安全、规范的支付意识，让老年人更好地享受到支付服务市场创新发展成果。
此外，现金使用不便也是老年人面临的难题之一。在移动支付快速发展的背景下，部分老年人偏爱的现金支付方式逐渐被边缘化，一些商家和机构不再接受现金支付，使老年人面临支付困境。同时，使用现金支付也使部分老年人无法享受到移动支付带来的优惠和便利。对此，我市银行机构积极践行“支付为民”理念，锚定“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”实施方向，持续发力。目前，不少银行为老年人开辟了零币兑换窗口，备足小面额备付金，满足老年人现金支付需求。
接下来，我市银行机构将全面贯彻落实好《意见》精神，充分发挥协同作用，联动条线、业务、客户、产品、服务以及内外部资源，强化支付制度顶层设计和整体统筹，明确具体措施、时间安排、负责单位等细节，确保各项政策细节得到推进落实。